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组织中老年游客出行,行前提醒须细之又细
来源:中国旅游报  更新日期:2018-11-08 11:07  点击次数:885
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每年十一长假过后,错峰出游的中老年游客迅速形成新一轮出游高峰,而此时也正是旅游纠纷频发的时节。近期,北京结案的3起中老年游客行程中猝死案件再一次提醒业者——


本报记者赵垒


中老年游客组团,签署旅游合同是重中之重。履行行前提醒告知义务,旅行社一定要慎之又慎、细之又细,不能存一丝侥幸心理。报名时,必须要求游客出具三甲以上医院开具的健康证明、详细填写过往病史,并且要核实;签署《出境旅游报名表》‘身体状况’一栏,必须是游客本人填写并签名;行前以微信形式告知游客安全注意事项,一旦出现纠纷,旅行社将因难以证明而担责。”旅行社责任保险统保示范项目调解处理中心北京分中心主任王宝忠说。


微信“告知”隐患多


《旅游法》及《消费者权益保护法》等多部法律规定,作为经营者的旅行社对于作为消费者的旅游者负有安全保障义务,具体分为行前的提醒告知、行中的劝阻救助和事后的应急处理3方面。3起中老年游客猝死案件中,旅行社均未与游客签署旅游合同。死者家属作为原告和被告旅行社之间最大的分歧就在于旅行社是否尽到了行前的提醒告知义务。


4月9日,中老年游客杨某、林某一同报名参加了A旅行社组织的新疆旅游。按照行程安排,5月18日从北京坐火车奔赴新疆,5月20日参观天池。然而,5月20日,这个团的团友们乘坐的旅游大巴车却是开往魔鬼城的。就在这一天,杨某、林某二人在途中某休息区休息时先后因突发心源性疾病而猝死。


此后,杨某的家属将A旅行社告上法庭。法院经调查发现,缴纳团费时,杨某本人并不在场,系由其同行人齐某代缴,旅行社口头告知安全事项也是告知齐某,而非杨某本人。此后,微信发送的安全告知内容也是发到齐某的手机。而在旅行社负责此团的工作人员的微信中,齐某的名称为“客户齐叔叔西藏”。


由此法院认定,根据现有证据,不能证明被告向原告尽到了安全告知义务。“对杨某已充分知晓安全注意事项,旅行社缺乏其他证据予以辅证,原告亦不认可,故不予采信。”最终,法院裁定,对于杨某的死亡A旅行社应承担20%的责任,即赔偿原告24万余元。


在另一起林某家属起诉A旅行社的案件中,法院同样认定,以微信形式“告知”安全事项“不予采信”,故裁定A旅行社赔偿原告25万余元。


结合上述2起案件,北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广说:“《旅游法》五十八条规定了‘包价旅游合同应当采用书面形式’,并且对合同应当包括的内容做了规定。《旅行社条例》第五十五条也对旅行社未与旅游者签订旅游合同的行为规定了罚则,即由旅游行政管理部门责令改正,处2万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿1个月至3个月。不与旅游者签订书面合同,法律层面上,旅行社违反了相关法律规定;操作层面上,也使得旅行社和旅游者因为在行程安排、纠纷处理等方面没有事先约定,导致标准不明、各说各话,给后续的分歧带来隐患,也为纠纷处理增加了困难。上述案件中,A旅行社缺失了签署合同这一环节,因为缺乏安全告知,一方面导致游客无法根据旅游行程的安排对自身安全状况进行合理评估,埋下安全隐患;另一方面,也使得在旅游者发生安全问题后,旅行社由于无法举证已经进行了安全提醒,而无法减轻自身的法律责任。”


“健康证明”不可少


此外,上述2起案件还涉及另一个问题,即地接社擅自变更行程。“据了解,A旅行社的新疆线路有两条,一条是从北京坐火车到新疆,先走天池,再游魔鬼城,最终乘飞机返程。杨某、林某选择的就是这条线路。新疆旅游的第一天,地接社在未征得游客同意的前提下,擅自变更线路,安排的是先到魔鬼城、再游天池,这是另一条线路的内容。其实,这样的变更也有一定道理。因为相对而言,魔鬼城距离更远,从较远的景点游起,再回到近一些的景点,可以少走冤枉路。但是,地接社没有考虑游客的实际情况,那个团基本上都是中老年游客,在火车上颠簸了一天多,游客已经很疲惫。第二天再坐那么长时间的大巴车,游客终于支持不住了。目前,60岁以上的老年游客占到中老年游客总量的80%—90%,他们出游大部分有家人陪同。但是,即便有家人陪同,也很容易出现问题。因而,在报名阶段,旅行社就一定要让游客出具三甲以上医院的健康证明、体检表,而且必须是近期的;此外,还要要求游客本人填写既往病史,非本人填写的,本人要签名表示同意,而后旅行社要核实。这一点非常重要。”王宝忠说。


“《旅游法》第七十九条规定,‘旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施’。旅行社在组织接待这些特殊群体时,首先必须合理设计产品,适应这些特殊群体的需求,关注这些特殊群体的特点,在线路安排、辅助人员的配备、突发事件的预先防范等方面做出准备和安排。同时,对于明显不适合参加特定旅游产品和线路的特殊人群,还要进行劝阻。甚至基于人身安全的考虑,可以不接待身体状况明显不适合特定线路的旅游者,这是旅游经营者的权利。”李广说。出发前应见到游客本人


第3起案件也是死者家属诉组团社B旅行社的案件,不同的是,一审法院和二审法院的结论截然相反。


2015年8月18日,游客黄某某与老伴及好友一同报名参加B旅行社组织的俄罗斯12日游。在莫斯科期间,黄某某用餐时不慎被食物卡住喉咙,虽经医护人员多方抢救,终因心血管疾病发展为冠状动脉心脏疾病导致死亡。


和A旅行社不同,B旅行社与黄某某等3人签署了旅游合同。在合同附件1《出境旅游报名表》“身体状况”一栏中,载明“陶某某(死者老伴)、黄某某、李某某(死者好友)身体状况良好,适合此次旅行”,陶某某、李某某在“旅游者确认签名”处签了名;在B旅行社出具的《出团通知》中载明,“随团参观、购物时请听从导游和领队指引,自由活动期间请高度注意个人安全。”根据以上两条,一审法院认为B旅行社已经尽到了出发前必要的安全提示义务,并且在后续处理中,尽到了必要的安全保障及救助义务,因而驳回了原告的全部诉讼请求。


原告不服,上诉至中院。二审法院经调查发现,《出境旅游报名表》系死者老伴代签,“身体状况”一栏的内容也是旅行社工作人员代写的,由此可以看出,B旅行社并未当面核实死者的身体状况是否便于此次旅行。因而,B旅行社并未尽到必要的安全方面的说明和审查义务,对于黄某某死亡结果的发生存在一定的过错,应承担相应责任。


“这起案件提醒业者,即便游客提供了健康证明、体验表、签了字,也一定要在出发前见到游客本人。如果B旅行社坚持这一点,就能够发现游客黄某某的身体状况并不适合长达10天的俄罗斯之行。有时候,家人为了满足老人的出游意愿,会刻意隐瞒老人的身体状况。避免类似案件再发生,签订合同时,旅行社最好要见到游客本人,要求游客本人亲自签署或者是要参团游客授权代表签约。另外,行前说明会也不容忽视,如有条件应当予以坚持,这样即履行了告知义务,确保旅行安全,同时也是证据,可以避免承担举证不能的不利后果。”王宝忠说。